Podmínky a proces reklamace

Co musí ověřený lead splňovat:

1) Zájemce musí vlastnit nemovitost.

2) Zájemce musí mít v úmyslu v horizontu jednoho roku započít prodej či jinak řešit svou situaci.

3) Nemovitost se musí nacházet ve vámi zvoleném kraji. U objednávky na více krajů se musí leady nacházet v jednom či více zvolených krajích.

4) Zájemce nesmí mít výhradní smlouvu s RK, jejíž konec je delší než zhruba 60 dní.

Za jakých situací reklamace neuznáváme?

1) Složitá osobní nebo rodinná situace - nezkoumáme situaci každého poptávajícího, pouze ověřujeme zájem prodávat nemovitosti.

2) Nesmyslně požadovaná cena - je na profesionálech, aby nastavili a u zájemce prosadili optimální cenu nemovitosti.

3) Zatím pouze ocenění - pokud je ocenění spojeno s účelem následného veřejného prodeje, je to relevantní lead na náběr.

4) Zájemce přestal komunikovat - po předání a navázání kontaktu s klientem již do další interakce nezasahujeme.

5) Přístupná je reklamace pouze pokud klienta nejde vůbec kontaktovat.

6) Poptávka je moc daleko - nachází-li se poptávka ve sjednaném kraji či okrese, reklamaci z důvodu vzdálenosti nepřijímáme.

7) Kontakt z minulosti - reklamace z důvodu dřívějšího neúspěšného kontaktu se zájemcem mimo naši leadovací službu pro nás není relevantní.

8) Změna názoru zájemce - pokud se po zahájení kontaktu zájemce rozhodne nakonec neprodávat, či si vybere jinou RK, není pro reklamaci přípustné. 

9) Klient odmítl schůzku - našim úkolem je ověřit zájem prodávat a zjistit informace o nemovitosti, nikoliv přípustnost klienta k osobní schůzce.

U každé uznané reklamace se musí jednat o pochybení na naší straně.

Q&A a podrobné vysvětlení:

Bodem „zájemce musí vlastnit nemovitost“ se nemyslí pouze ta konkrétní osoba, jedná se např. o zastoupení rodinného příslušníka, případně může zájemce disponovat plnou mocí.

Bod „zájemce musí mít v úmyslu do jednoho roku započít prodej či jinak řešit svou situaci“ se myslí i například ocenění a poradenství například při rozvodu nebo dědictví, kdy může být doba samotného započetí prodeje i delší než-li jeden rok. Tyto kontakty se předávají pouze na žádost zájemců, v případě nepředání by navázaly spolupráci jinde.

Bodem „zájemce nesmí mít výhradní smlouvu s RK“ se rozumí situace, kdy zájemce nemůže v brzkém horizontu RK změnit. Pokud smlouva končí v řádu jednotek týdnů až zrhuba dvou měsíců a zájemce přemýšlí o změně, je to relevantní lead. Předány mohou být i leady s mírně delším horizontem, ale pouze na výslovnou žádost v prodávajících. Při nevyhovění by tyto kontakty navázaly spolupráci jinde a došlo by tak k jejich ztrátě.

Bod „zatím pouze ocenění“ reklamujeme pokud zájemce poptává pouze ocenění například pro banku či dědické řízení. Je-li s oceněním spojen i zájem nemovitost prodávat, není reklamace přípustná.

Bod „zájemce přestal komunikovat“ je akceptovatelný pouze pokud nebylo možné navázat se zájemcem kontakt prostřednictvím telefonu, emailu ani SMS. Pokusů musí být přitom minimálně 8 a to v různých dnech. Každý jednotlivý hovor, SMS či email se počítá jako jeden pokus. Tato komunikace musí být při bezodkladné žádosti o reklamaci následně prokázána formou screenshotů.

Bodem „poptávka je moc daleko“ se rozumí situace, kdy se předmětná nemovitost nachází ve vámi vybraném kraji či okrese. Některé kraje jsou velké a pokud nechcete dostávat určité jeho okrajové části, které jsou pro vás daleko, je nutné to za vyšší cenu za lead domluvit předem.

Bod „změna názoru zájemce“ je reklamovatelná v případě, nebyla-li z vaší strany šance zájemce vůbec realizovat, tedy proběhla-li změna názoru ještě před prvním kontaktem. Tuto reklamaci a její stav si ověříme.

Bod „klient odmítl schůzku“ označuje situace, kdy se zájemce odmítl sejít s makléřem. Dostat zájemce na schůzku je ale úkolem profesionála, přičemž i tak to nemusí vždy vyjít. Ověřování svolnosti ke schůzce z naší strany ještě před předáním by u mnoha klientů nepůsobilo důvěryhodně. Následný vývoj domluvy a komunikace se zájemcem je tedy výhradně v rukou objednatele leadů.

Poznámkou „pochybení na naší straně“ jsou myšleny situace, kdy ověřování proběhlo z naší strany prokazatelně správně, ale realita se ukázala složitější, například když prodávající záměrně, a tudíž neodhlalitelně, zamlčel určité skutečnosti komplikující realizaci prodeje. Naše pochybení musí být vždy prokazatelné.

Způsob reklamace:

Reklamace probíhá formou odepsání na email s příchozím leadem. Kromě důvodu reklamace musí email ve vyhrazených situacích obsahovat i další náležitosti viz bod „klient přestal komunikovat“. Reklamace musí proběhnout bezodkladně, tedy hned po zjištění důvodu pro její provedení. Na zpětné reklamace nebude brán zřetel.